Компетентная фирма наделяет свой персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, полномочиями, которые необходимы для оперативного принятия решений, касающихся клиентов (например, о предоставлении им скидок). Установив соответствующий диапазон (например, до 50 долларов и т.д.), компания может ограничить свой финансовый риск и сократить издержки, связанные с неоправданными и необдуманными действиями со стороны своих сотрудников, и в...

Помимо требования позитивного, клиент-ориентированного, вежливого и обходительного обращения с собой, клиенты предъявляют определенные требования к компетентности своего поставщика. Каковы важнейшие характеристики компетентности, используемые клиентами для оценки тех или иных фирм? Несмотря на то что отсутствие требуемой клиентом точности и аккуратности может служить достаточно важным показателем некомпетентности фирмы, наличие одной лишь...

Какие меры ваша компания могла бы принять, чтобы обеспечить еще более высокий уровень лояльности своих клиентов? Одной из наиболее эффективных мер такого рода {в нашу эпоху, когда клиенту не требуется прилагать значительных усилий, чтобы подыскать более подходящего для себя поставщика) могла бы стать всеохватывающая упреждающая вежливость и обходительность, призванная еще нагляднее продемонстрировать клиентам, насколько ваша фирма ценит и...

В день, когда многие люди в предвкушении захватывающего спортивного зрелища не способны думать о чем-либо другом, даже о своих непосредственных служебных обязанностях, я получил предметный урок упреждающей обходительности. При этом у меня не возникло ни малейшего подозрения в том, что все произошедшее со мной в магазине Staples представляло собой не более чем цепь аномальных, случайных и изолированных одно от другого явлений. Напротив, это...