Используйте порталы для обеспечения глобальной совместимости и наглядности — для каждого сотрудника в любом месте и в любое время. Сотрудники должны получать доступ к нужной информации через Интернет прямо со своих настольных компьютеров в реальном времени. Делегируйте полномочия сотрудникам, интегрируя порталы с бизнес- аналитикой. Обеспечьте «одну версию правды» для всех сотрудников организации и расширяйте ваше финансовое сообщество.
Компания Centrica существенно изменила характер своего бизнеса, сфокусировав внимание на отношениях с клиентами. В течение длительного времени мы были крупнейшим поставщиком газа в Великобритании и назывались British Gas. Затем мы объединились с ведущей автосервисной компанией AA и диверсифицировали свою деятельность, внедрившись в другие сегменты рынка — электроснабжение, телекоммуникации и финансовые услуги. Мы стремимся расширить масштабы своей деятельности. По нашим оценкам, в настоящее время мы ежегодно устанавливаем примерно 400 млн различных контактов с клиентами — от телефонных контактов относительно счетов и доставки клиентов домой до обслуживания на дому и ремонта на обочинах дорог. Перед нами стоит сложная проблема свести информацию всех наших бизнес-единиц, содержащуюся в наших базах данных о клиентах, в интегрированную картину позволяющую оценить суммарный доход от клиента за весь срок его существования.
Почему мы сосредоточились на «клиентском» конце цепочки создания стоимости? Ответ прост: потому что именно здесь мы можем получить максимальную рентабельность активов за счет расширения и углубления взаимосвязи продуктов, которые предлагаются клиентам под нашим брендом.
Мы полагаем, что пока нам удается достаточно успешно строить отношения с клиентами: если раньше мы поставляли им только один продукт — газ, то теперь продаем в среднем более двух продуктов в расчете на каждую семью в Великобритании. За последние несколько лет мы более чем утроили нашу акционерную стоимость. Наша цель — в течение ближайших пяти лет ежегодно увеличивать совокупный доход акционеров на 15-20%. Мы рассчитываем повышать акционерную стоимость, вкладывая деньги в инструменты, позволяющие максимизировать стоимость наших отношений с клиентами. Мы намерены сокращать себестоимость обслуживания и привлечения клиентов, в то же время улучшая показатели лояльности клиентов. Этого можно добиться, предлагая великолепное обслуживание и лучшее соотношение цены и качества наших брендов и максимально широко внедряя самые эффективные процессы.