Крупная европейская технологическая компания захотела с помощью порталов изменить внутреннюю процедуру подачи запросов на обслуживание. Для этого необходимо было решить простую, но досадную проблему: в компании не было стандартной процедуры запроса на внутренние изменения. Поэтому и руководители, и клерки тратили много времени на обновление данных в системах, общение по электронной почте и по телефону и работу с бумажными документами. Человек, ответственный за инициализацию изменения, должен был установить контакт с соответствующим клерком в центральном офисе. Например, при переходе сотрудника из одного отдела в другой его руководитель должен был отправить сотрудникам, ответственным за кадры, в оба отдела соответствующие сообщения по электронной почте (и позвонить). Много времени отнимало также отслеживание статуса подобного задания.
Когда для ввода таких запросов был создан портал, весь процесс радикально изменился — и определенно к лучшему! Теперь менеджеру нужно отправить всего одно сообщение, заполнив соответствующий бланк на портале в онлайновом режиме. Заполненная форма с помощью электронных средств связи мгновенно передается во все отделы, которых это касается. Информацию о статусе запроса всегда можно получить на портале. Это конкретное изменение проводилось через кадровую службу (для учета и корректировки заработной платы), финансовую службу (для корректировки бюджета), службу телефонного сервиса и, наконец, службу эксплуатации и обслуживания помещений (для физического перемещения рабочего места).
Какие выгоды получила компания? Сократилось время управления, сократились административные и канцелярские затраты, сама операция проводится быстрее и «решительнее». Высвободились ресурсы бэк-офиса, которые можно теперь направлять на выполнение заданий, обеспечивающих создание стоимости: а сообщение между порталом и ERP-системой существенно упростилось. Теперь процесс децентрализован, сотрудники имеют возможность создавать множество разнообразных внутренних сервисных запросов.