Лояльные клиенты главного конкурента одной крупной фирмы на Среднем Западе
Соединенных Штатов однажды утверждали, что к кому бы они ни обращались в этой конкурирующей фирме, сотрудник сразу же брал на себя ответственность за решение практически любой проблемы, волнующей клиента, как бы эта проблема ни формулировалась и в каком бы функциональном подразделении этот сотрудник ни работал. Клиенты чрезвычайно ценили возможность сотрудничества с такой фирмой — именно с фирмой, а не с отдельными ее подразделениями, — утверждая, что именно такой подход к решению их проблем служит причиной того, что они почти наверняка не перейдут к какому-либо другому поставщику. Напротив, многие уходили от других поставщиков в эту фирму. Иначе говоря, благодаря своей высокой репутации, обусловленной такой формой компетентности (а именно так это качество формулировалось большинством клиентов), эта фирма привлекала их и уводило их от прежних поставщиков.
Фактическое представление клиентов о такого рода потребностях и желаниях далеко не всегда бывает столь интуитивным или очевидным, как вам могло бы показаться на первый взгляд. Ниже мы продолжаем наш перечень наиболее распространенных потребностей и желаний, сформулированных самими клиентами.
Какой смысл вкладывают ваши клиенты в понятие "квалифицированный представитель фирмы" и чего ожидают клиенты от квалифицированных представителей вашей фирмы? За последние пять лет ситуация в этом отношении изменилась радикально. Очевидный ответ заключается в том, что клиенты ожидают от представителей фирмы хорошего знания выпускаемых ею продуктов. Если вы решили вложить в строительство своего дома, то пеноблоки для стройки вы сможете найти тут.
В историческом аспекте такое знание включает сведения о наличии в товарно-материальных запасах фирмы продуктов, интересующих клиента, сведения о будущем производстве, а также знание цен и графиков доставки заказов. По мере усложнения продукции, выпускаемой компанией (например, когда речь идет об информационных технологиях), уровень знаний и квалификации, которых ожидают клиенты от представителей фирмы, включает также оказание помощи клиентам в выборе наиболее подходящей конфигурации, т.е. такого сочетания продуктов или их параметров и характеристик, которое обеспечивало бы результат, необходимый соответствующему клиенту.