Помимо требования позитивного, клиент-ориентированного, вежливого и обходительного обращения с собой, клиенты предъявляют определенные требования к компетентности своего поставщика. Каковы важнейшие характеристики компетентности, используемые клиентами для оценки тех или иных фирм? Несмотря на то что отсутствие требуемой клиентом точности и аккуратности может служить достаточно важным показателем некомпетентности фирмы, наличие одной лишь точности и аккуратности, конечно же, не исчерпывает представлений клиентов о компетентном поставщике.
Подобно вежливости и обходительности, компетентность не означает отсутствия чего-либо (например, ошибок). Скорее, свидетельством компетентности является упреждающее присутствие многих вещей. Кроме того, компетентность должна проявляться в масштабах всей организации.
Характеристиками компетентности являются точное и безошибочное выполнение сложных функций. Однако очевидное (для клиентов) принятие фирмой упреждающих мер для предотвращения ошибок или для быстрого и активного их исправления может иметь еще большее влияние на отношение клиентов к фирме и способствовать повышению доверия к ее компетентности. Несколько лет назад один из американских банков попытался воспользоваться таким подходом, сознательно допустив ошибку в балансах своих клиентов, а затем обратившись к ним со следующими словами: "Мы обнаружили ошибку и исправили ее". Эта уловка дорого обошлась банку, когда клиентам стало известно об этой нечестной попытке манипулирования их сознанием. В связи с этим уместно было бы вспомнить еще об одной характеристике компетентности, какой ее воспринимают клиенты фирмы. Мы имеем в виду имидж и репутацию фирмы.
Имидж фирмы (или торговой марки) может быть одним из важнейших средств воздействия на восприятие и оценку клиентами компетентности фирмы. Это является наглядным примером случая, когда практически все клиенты имеют одинаковые нужды и потребности, но "весовые коэффициенты" и важность
этой характеристики в разных отраслях и у разных сегментов клиентов могут существенно различаться. Клиенты финансовых компаний, авиакомпаний или хирургических клиник, в отличие от клиентов других, менее "критичных", отраслей, очень большое значение придают точности и аккуратности, немалое влияние на которые оказывают имидж фирмы (или торговой марки), а также личный опыт самих клиентов. Однако о какой бы отрасли ни шла речь, очень важно, чтобы имидж фирмы соответствовал ее фактическим возможностям и способностям. Один из самых верных способов потерять клиентов заключается в том, чтобы, раздав практически невыполнимые обещания (например, в рекламе), поднять ожидания клиентов до неоправданно высокого уровня, а затем не выполнить эти обещания.
еще одной важной характеристикой компетентности является не только потенциальная возможность решить ту или иную проблему, но и наличие определенных полномочий, требующихся для ее решения. Это обусловлено тем, что компетентность лучше всего демонстрируется достигнутыми результатами. Сколь бы квалифицированными, умелыми и обходительными ни были ваши сотрудники, клиенты будут воспринимать их как некомпетентных, если эти сотрудники не обладают достаточными полномочиями для того, чтобы действовать и достигать требуемого результата.