В день, когда многие люди в предвкушении захватывающего спортивного зрелища не способны думать о чем-либо другом, даже о своих непосредственных служебных обязанностях, я получил предметный урок упреждающей обходительности. При этом у меня не возникло ни малейшего подозрения в том, что все произошедшее со мной в магазине Staples представляло собой не более чем цепь аномальных, случайных и изолированных одно от другого явлений. Напротив, это было наглядным проявлением клиент-ориентированной культуры. Самое важное при этом заключалось в "послании", которое я получил от них: "Эта культура охватывает всю нашу компанию, не ограничиваясь лишь отдельными функциональными областями, такими как продажа или обслуживание. Вы можете рассчитывать на такое обращение с вами в любой момент — по какому бы поводу вы ни обратились в нашу компанию".
Таким образом, мы приходим к выводу, что понятия вежливости и обходительности, существующие в сознании современных клиентов, отражаются в культуре компании, которая носит упреждающий и всепроникающий характер, охватывая всю компанию, все ее функциональные подразделения и всех работников — без исключения. Однако это еще не все.
Описывая идеальные формы выражения вежливости и обходительности, клиенты очень часто используют слова "сочувствие", "сопереживание", "умение понять точку зрения другого человека". Работник, который решает ту или иную проблему своего клиента, учитывая точку зрения этого клиента и пытаясь встать на его позицию, является, по мнению самих клиентов, подлинным образцом вежливости и обходительности. Это уже нечто большее, чем дружелюбие. Это реальная готовность прийти на помощь и искреннее стремление найти решение проблемы, волнующей клиента. Вот почему в таких случаях часто используются понятия "внимательность" и "заботливость".
Описывая идеальные формы выражения вежливости и обходительности
Вспомним, что говорилось ранее об отношении клиентов к извинениям со стороны фирм: извинение может рассматриваться как самая искренняя форма заботы о клиентах и проявления вежливости по отношению к ним. Сотрудники фирмы должны извиниться за ошибки, допущенные их фирмой. Чтобы извинение достигло максимального эффекта и чтобы продемонстрировать, что оно не является лишь пустой формальностью, этому извинению нужно придать персонализированный характер, четко разъяснив конкретному клиенту, что именно произошло и какие меры компания намерена принять, чтобы подобная оплошность не повторилась в будущем.