А что если такой клиент позвонит вашему региональному представителю по обслуживанию и сообщит ему, что срок гарантийного техобслуживания одного из его автомобилей (третьего; сейчас он подумывает о покупке четвертого) марки ZOT истек
в прошлую пятницу, а в выходные, как назло, полетела трансмиссия? Разве вы не хотели бы, чтобы сотрудник ZOTt занимающийся вопросами гарантийного техобслуживания автомобилей ваших клиентов, знал истинную ценность этого клиента для вашей компании и сделал для него исключение или хотя бы предоставил ему скидку? А что если ваши сотрудники, работающие в разных функциональных подразделениях и каналах, не располагают такой информацией?
Чего вы хотите и чего ожидаете, когда время от времени вступаете в контакт с какой-либо компанией? Насколько ценным для вас является общение с сотрудником компании, который превосходно осведомлен о продуктах, выпускаемых его компанией? Хотели бы вы, чтобы такой сотрудник посоветовал вам продукт, который в наибольшей степени отвечает вашим потребностям? Можно ли сказать, что общение и взаимодействие с квалифицированными сотрудниками, т.е. транзакционные отношения, — это именно то, чего вы хотите и ожидаете от контактов с представителями компании?
Вы понимаете, почему взаимодействия (контакты) клиентов с представителями компании-поставщика заключают в себе и определенный риск, и возможность?
Когда, например, вы приходите в фирменный магазин по продаже электронной техники и аудио- и видеооборудования, вы, наверное, рассчитываете получить квалифицированную помощь и рекомендации от работников этого магазина. Наверняка вы хотите, чтобы квалифицированный сотрудник магазина ответил на ваши вопросы, правильно уяснил ваши потребности, а затем предложил вам продукт, в наибольшей степени отвечающий этим потребностям. Продавец: "Если я правильно вас понял, вы хотите купить телевизор. Расскажите мне, где и как вы предполагаете им пользоваться. Какова примерно площадь помещения, в котором вы универсальный пульт дистанционного управления, с помощью которого вы могли бы управлять всеми своими устройствами, в том числе и новым телевизором".
Как вам понравилось такое вступление? Не кажется ли вам, что оно носит консультативный характер и ориентировано на ваши потребности? Достаточно ли этого для того, чтобы вы были готовы совершить в этом магазине другие покупки, если, конечно, приобретенный вами телевизор окажется удачной покупкой?