Критикующие этот подход специалисты заявляют, что цель получения Пользы достигается посредством внедрения маркетинга в нормальные человеческие отношения. Twitter создан для личного общения, a Hilton со своей стратегией вторгается на частную территорию пользователей. Согласиться с ними можно было бы лишь в том случае, если за свои усилия компания получала бы предсказуемый и быстрый результат. Большинство организаций в сфере туризма уже задумывались о создании похожей программы, вступали в разговоры в Twitter, призывая пользователей загрузить в телефон официальный путеводитель по городу. Hilton ничего подобного не делает и тем самым отличается от других. «Вот как это происходит. Вы говорите: “Я хочу пойти в ресторан”. Я могла бы дать вам двадцать вариантов на выбор. Может быть, они вам вообще не подойдут, но в любом случае вам придется их все изучить самостоятельно, — объясняет Сан-Диего. — Наши сотрудники тренируются задавать наводящие вопросы, например: “Вы с мужем (женой)? Вы возьмете с собой ребенка? Вы ищете достойное соотношение цены и качества?” Мы основываемся на ответах пользователей, поэтому можем дать действительно полезную рекомендацию».

Как это ни странно, @HiltonSuggests оказывает консультации не только туристам. Чаще всего сотрудники сервиса действительно выступают в роли экскурсовода по городу, но также учатся быть полезными в любой ситуации. Самый лучший, на мой взгляд, пример относится ко времени начала работы @HiltonSuggests, когда житель Мемфиса написал, что его собака заболела и он не знает, где найти хорошего ветеринара. Представитель @HiltonSuggests увидел сообщение, вспомнил хорошего ветеринара и дал ответ, указав имя и адрес доктора. Все кончилось хорошо, и владелец собаки позже написал, что был совершенно потрясен тем, что такая огромная компания, как Hilton, не пожалела своего времени и посоветовала ветеринара для его собаки. Вот она, сила Пользы.

«Дело вот в чем, — объясняет Ванесса Сан-Диего, — когда мы помогаем кому-то, и он потом возвращается, чтобы сказать спасибо, — это совершенно необыкновенное чувство. Для сотрудников это как... допинг, возможность посмотреть вширь и вглубь, выйти за рамки одной только туристиче ской сферы и оказывать помощь, где это только возможно. У нас хорошо получается!»

Сан-Диего признает, что влияние @HiltonSuggests на финансовый результат компании ничтожно по сравнению с другими видами маркетинговой деятельности. Но она надеется, что Польза — долгосрочная инвестиция. «Для клиента имеет значение вот что: «Не важно, где я нахожусь, не важно, в каком отеле я забронировал комнату, я всегда могу обратиться за помощью в @HiltonSuggests, потому что они уже помогли мне в пяти разных городах». Это восхитительно».

Точно, это восхитительно.