1. Клиенты не будут платить за непостоянные впечатления.

Если вы не будете постоянными и последовательными в том, что делаете, то рискуете очень сильно расстроить клиента. Вспомните, как вы впервые посетили какой-нибудь ресторанчик и получили от ужина здесь очень приятные впечатления. Однако во время вашего второго визита все было совсем не так хорошо, как в первый раз. Скорее всего, вы оказались этим очень расстроены и разочарованы. Ведь у вас уже сложились некие ожидания, которые этот «непостоянный ресторан» не оправдал! Итак, постоянство — это один из ключевых аспектов удовлетворенности клиента. Занимаетесь обустройством дачного участка? Закажите дорогие беседки в мастерской МАС. Профессиональные специалисты воплотят все ваши идеи и пожелания и выполнят работу в кратчайший срок.

2. Ожидания и стандарты клиентов должны стать для вас исходной точкой, своеобразным руководством к действию.

Я встречал множество компаний, которые создавали условия для совершения покупок, т. е. впечатления, для каждой отдельной группы клиентов. И это, казалось бы, замечательно. Но компании допускали одну самую большую ошибку— они формировали эти условия на основе собственных критериев и стандартов, даже не спросив, что хотелось бы видеть покупателям! И во многих случая результат просто не дотягивал до стандартов покупателя: либо потому, что стандарты компании-продавца были ниже, чем у компании-покупателя; либо потому, что клиент видел это раньше и оно его совсем не впечатлило.

3. Клиенты должны «прочувствовать» весь набор впечатлений.

Чем больше эмоций и ощущений клиента вы задействуете, тем больше его впечатлит ваша работа. Уверен, что хотя бы раз в жизни вы посещали какой-нибудь концерт. Предположим, что артист сам по себе очень талантлив. Но выступление на сцене было не очень энергичным, динамичным и увлекательным. Вы покидаете концерт и чувствуете, что выступление вас не «зацепило». Подобная ситуация случается и с вашими клиентами. Чем больше вы пытаетесь войти в тесный контакт с ними, затронуть их эмоции, заставить получить позитивные впечатления, тем большего успеха добьетесь на своем поприще.