«Хороший» телефонный звонок, касающийся данного консультанта по обслуживанию клиентов «Плохой» телефонный звонок «Хорошее» письмо от клиента «Плохое» письмо от клиента Клиент оформляет заявку на определенного консультанта по обслуживанию клиентов Клиент не желает больше видеть у себя определенного консультанта по обслуживанию клиентов приходится переделывать плохо выполненную работу или получать очередное задание после хорошо выполненного предыдущего.

Качество труда каждого работника оценивается с помощью системы начисления баллов, базирующейся на указанных выше критериях. Трое работников, получивших в течение месяца наибольшее количество баллов, получают на 50% больше комиссионных от продаж, чем остальные. Тех, кто получил наименьшее количество баллов, отправляют на курсы переподготовки или — увольняют. Огромная диаграмма, вывешиваемая в комнате, где проходит переподготовка персонала, дает возможность каждому работнику увидеть как свои собственные результаты, так и результаты своих коллег.

«Каждый работник представляет нашу компанию, — говорит Ларри Хармон. — Они продают, обслуживают, решают проблемы и создают у потребителя впечатление, что он не зря потратил 900 долл, на выполнение данного заказа. У меня буквально мурашки бегают по коже, когда я рассказываю о наших достижениях». (А это подлинные успехи!) Однако главное здесь — не 900 долл., а то, какое впечатление складывается у клиента. «Если работник думает только о полученных им комиссионных, он у нас надолго не задерживается», — добавляет Ларри Хармон.