Мы полагаем: по мере устранения недостатков и изменения политики по отношению к клиентам последние будут с большей вероятностью пользоваться предложениями компании, тем самым продвигая нас к цели заданной стратегии. Стратегическая схема (см. табл. 8.6) очерчивает весь процесс наиболее полно.
Чтобы сделать выбор среди четырех инструментов, для ориентировки можно вычислить доход на инвестиции для каждого инструмента. Предполагаемый «улов» (в виде потребителей) нужно будет использовать для подсчета влияния того или иного инструмента на увеличение трат и, в конечном итоге, на повышение CLWf Четыре инструмента затем можно расположить по ранжиру согласно потенциальному влиянию на улучшение каждого показателя.
С точки зрения потребителей
По ходу нашего обзора вопросов потребительской лояльности мы высветили ряд неадекватных мер, предпринимавшихся фирмами, и сделали предположения о том, как организации могли бы лучше поступать в отношении своих клиентов. Авторы данной книги уверены, что, когда бизнес ведется с постоянной оглядкой на выгоду потребителей, это может быть выигрышным для всех заинтересованных лиц, особенно для потребителей. Надеемся, что большинство бизнесменов начнут рассматривать рынок в таком ключе. Но до той поры, что сами потребители могут сделать, чтобы получать пользу от хороших программ лояльности и избегать плохих программ лояльности? Вот 11 предложений:
1. Постоянно будьте информированы. Знайте свои права как потребителя, когда соглашаетесь участвовать в какой-либо программе лояльности, и упорно отстаивайте их. Если вы решили открыть бизнес тогда посмотрите в сторону франшиз, например готовая франшиза тут ждет вас.
2. Избегайте дорогостоящих ошибок, и не оставайтесь преданным неудовлетворяющей вас компании только потому, что успели набрать сколько-то баллов, предназначенных для вознаграждения, особенно если вам еще нужно набрать много баллов, чтобы получить причитающееся. (Эффект «утопленных затрат» проявляется и в других деловых отношениях, вне контекста программ лояльности, когда клиент затягивает переход к другому поставщику.)
3. Прочтите декларацию компании о конфиденциальности, прежде чем соглашаться предоставлять личную информацию, и спросите, каким образом компания планирует использовать эту информацию. Если ее использование подразумевает выгоду, в которой вы заинтересованы, соглашайтесь; в противном случае отказывайтесь.