Ничто не заменит понимания того, как могут вести себя ваши собственные клиенты. Путь от лояльности к доходам далеко не прямой. Чтобы пройти его, вы должны понимать ваших уникальных потребителей и ситуацию. Просто руководствоваться общепринятым здравым смыслом — значит навлекать на себя финансовую катастрофу.
Ранее авторы уже популяризовали понятие асимметричных, нелинейных отношений, существующих внутри категорий «обслуживание — удовлетворенность — удерживание — доходы»12. Когда компании пытаются вести мониторинг своих доходов на инвестиции, крайне важно, чтобы они понимали то, каким образом инвестиции (в операции и программы) проявляются в виде отдачи для отдельно взятой компании. Это означает создание системы, точно отображающей реакции клиентов организации в их секторе.
Удовлетворенность и лояльность персонала могут приносить компании выгоду
История спорта полна примеров того, как команды, состоявшие из одних звезд — из самых талантливых спортсменов, проигрывали командам, состоявшим из относительно неизвестных игроков, но отличавшимся исключительной сплоченностью. Так рождаются спортивные легенды, но подобные случаи встречаются и в истории триумфов делового мира. Однако нельзя провести прямую параллель
К ужасу большинства писателей потребители действительно судили о книге по обложке. с компанией как командой сотрудников, поскольку важен общий план игры, составленный тренерским персоналом, который понимает взаимосвязь между составом команды и целью, которую требуется достичь.
Упрощенный подход к вкладу персонала в потребительскую лояльность гласит, что нужно добиваться высокого морального состояния работников, прививать им преданность своей фирме и вознаграждать за хорошую работу. Вот почему столь многие программы лояльности, начатые с работы над коллективом подчиненных, обречены на провал. Хотя персонал осуществляет важный вклад в лояльность потребителей, этот вклад не является ключевым, и моральное состояние персонала не настолько важно для успеха, как некоторым хотелось бы нас убедить.