Наверное, самым явным признаком ухудшения или ослабления отношений с потребителями служит отсутствие жалоб с их стороны. Никто не бывает удовлетворен постоянно, особенно достаточно долго.

В ней также рассказывалось о об одном весьма удачливом менеджере, сказавшим следующее: “Слава богу за то, что мне звонят неудовлетворенные потребители. За кого я действительно волнуюсь, так это за клиентов, которые мне ни разу не звонили”. Потребители, которые жалуются, дают фирме шанс избавиться от проблем и недостатков (включая те, о существовании которых ей даже неизвестно), восстановить отношения с недовольным потребителем, а в будущем повысить уровень удовлетворенности всех своих клиентов.

Несмотря на то, что первый закон производительности и качества обслуживания гласит, что надо делать все правильно с самого начала, с первого раза, нельзя игнорировать то, что сбои и неудачи в сервисном процессе все-таки происходят, иногда по причинам, не контролируемым организацией. Вы, по всей вероятности, сами не раз замечали, что некоторые “моменты истины” сервисных контактов чрезвычайно чувствительны к разным сбоям. К специфическим характеристикам услуг, приводящим к несоответствующему уровню обслуживания потребителя, относятся следующие: то, что услуги часто предоставляются в режиме реального времени; то, что потребители нередко лично вовлекаются в процесс обслуживания; то, что люди иногда становятся частью сервисного продукта, а также то, что оценить качество выполнения услуги зачастую очень сложно. И от того, насколько хорошо компания справляется с жалобами потребителей и решает все возникающие проблемы, в огромней степени зависит, сможет ли она создать постоянную клиентур/ или, наоборот, станет свидетелем того, как ее бывшие клиенты один за одним уходят к конкурентам.